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ISO20000卓越IT服务保证

信息编号:31252704 发布时间:2017/6/15 16:10:23 
目前,全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT,越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求,以确保提高服务质量,降低服务成本和业务风险。而如何控制IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)、提高IT整体服务水平是一个需要高度重视的问题,国内专业从事于企管咨询的方圆盛世(微信:fyssrz)相关负责人介绍,ISO20000就是解决该问题的一个很好的指南。

ISO20000由国际标准化组织(ISO)发布,是IT服务管理领域的第一个国际标准,适用于、不限于其所在行业和规模大小,在全球范围内应用非常广泛。通过ISO20000认证,就意味着组织能够为业务提供高质量的IT服务,可以为组织带来如下收益:
保持服务目标与业务目标一致,有效的支持业务战略;
建立规范的服务流程,提高信息技术服务和运营效率;
高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源;
建立持续改进的服务管理机制,快速应对市场需求,提供客户满意度;
向国际标杆靠齐,增强市场竞争力,提高组织声誉,提升投资回报;
控制IT风险及相关的成本,提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本;
灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求,增加投资者信心。
对于众多IT服务提供商,ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和服务质量提高。它在IT与业务融合、服务量化、员工绩效考核、衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。

ISO20000 IT服务管理体系的实施是一个复杂的过程,因此,掌握正确的步骤、方法是非常重要的。下面介绍ITGov-ISO20000实施六步法供大家参考:
1.准备明确认证的意义;
确定IT服务管理认证范围;
确立愿景,决定服务管理改进的方面与改进的顺序;
明确认证活动的参与方面,确定各方所期望的收益;
全面理解认证的内容,明确认证活动对个人和对组织的影响;
获取信息:与相似规模、职能的组织交流经验,向咨询或培训机构、相关论坛和行业用户咨询;
获得高层管理者的支持;
获得ITIL、ISO20000的知识和文档;
选定一家注册认证机构(RCB),确认审计的范围。
2.初步评估与计划制定
进行初步的评估、掌握现状;
评估:明确需要改进的方面;管理在认证过程中的风险;
制定整体的计划,获得相关方面的支持与承诺。
3.体系建设
建立、管理服务改进计划(PDCA环);
根据ISO20000-1:《IT服务管理规范》进行详细的评估;
借鉴ISO20000-2:《IT服务实施准则》、ITIL,制定具体的改进计划;
实施计划、定期检查。
4.认证审计准备
如有必要,联系注册认证机构(RCB)进行"预审"(pre-audit)。
为正式的审计预定时间;
与注册认证机构(RCB)充分交流以建立对审计范围、审计内容的共同理解;
准备审计所需要的"证据"(evidence):文档,记录,等等。
5.认证审计
典型的认证审计包括:
协定参考标准和审计范围的条款;
离场的对文档和流程的评估;
现场的对员工和流程的审计;
审计结果的陈述。
如果达到ISO20000要求,将进行ISO20000认证陈述,颁发证书。
6.维护
认证的有效期为三年;所以每三年需要进行一次全面的认证审计;
每年都须由注册认证机构进行"监督审计",以确保认证质量,确保服务管理的持续改进;
组织需要根据ISO20000的要求,进行内部审计。

方圆盛世(微信:fyssrz)从事于企管咨询已有4年,为超过300家的中小企业完成资质体系的建立与认证。与其他标准一样,ISO20000最初被认为是最佳实践的实施标杆,现今则被赋予了更多的含义,因为它还要求服务提供商使用"计划-执行-检查-处理"方法(戴明环),并强调将该方法应用到服务管理流程中,这就增强了服务提供方的"持续性服务改进",保证了组织流程管理水平的持续提升,使组织能更好地满足客户需求,提供卓越的IT服务,ISO20000就是解决该问题的一个很好的认证。
咨询热线:400-090-3278 企业网站:www.fyss.com.cn 企业微信公众号:fyssrz QQ:3560106902 / 2278170659
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